我们的客服 agent 能自行关闭大约 78% 的工单，重开工单率维持在 11%，财务对此满意，我也满意。

后来我发现，很多客户并不会回到原来的工单，而是另开一张新工单，有时用的还是另一个邮箱。但这些新工单从来没有算到 agent 头上。我们开始把新工单和已关闭工单按客户与订单号在 7 天内做匹配，再加上 agent 本来就会给每张工单打的意图标签。我手工抽查了一批样本，几乎全都是同一个问题又回来了。

这样一来，又多了 13% 的已关闭工单其实并没有真正解决，也就是说，agent 关掉的工单里大约有四分之一最后还是转到了人工手上。

每个成功任务的成本从 $0.54 涨到了大约 $0.71。token 只占其中一小部分，因为那些工单每一张还都被人重做了一遍，而重做并没有被计入统计，看板上却把它们显示成了成功。

每次运行的花费来自 Pointfive，因为每次调用都打了工作流标签。工单在 Zendesk 里，两边的关联是我每个月重跑一次的查询。

订单号是匹配重复工单的最佳键吗，还是有更合适的做法？