入选理由AI客服只答答案唯一、不涉承诺的流程问；投诉赔付、情绪激烈、规则冲突一律转人工，按风险词清单分流到售后、发货、店长队列并带全上下文。
售后的一半是流程，一半是情绪：什么该 AI 答，什么必须转人工
原文摘录店铺给售后接待配 AI，最常见的两种翻法，是朝两个相反的方向翻的。一种是不敢放手：售后全部堆给人工，人被"退款到哪一步了"这类问题淹掉，真正棘手的单子反而排不上号。另一种是放得太开：机器人对所有消息一律自动回复，买家带着情绪来，收到一段流程模板——火上浇油。两种翻法轮流出现几次，…
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